「普段の心がけが大事なんですね」としみじみ【ミステリーショッパー】について紹介してみる
今回のテーマは「ミステリーショッパー」についてです。
なんだか神秘的な響きを感じる言葉ですが、実はこれもれっきとしたマーケティング用語です。
ミステリーショッパーとは、一般のお客様のふりをして、お店のサービスを利用し、改善点を見つけ出す調査員のこと。主にサービス業や接客業で行われるマーケティングリサーチのひとつです。特にメーカー側がキャンペーン中に店舗の実施状況のチェックや、飲食店でのスタッフのサービスの質などを調査することが多いです。
なんだかちょっと万引きＧメンみたいですね。
例えば、あなたがお店の経営者だったとしましょう。
顧客満足度を高めるため、商品の品質・品揃え・価格、お店のスタッフの教育等々、日々知恵を絞っていることでしょう。だけど自分たちだけでは見落としがちになってしまうこと、見えていないものもきっとあるはず。そこで第三者の視点から、自分たちのお店を振り返ってみようと考えたときに、このミステリーショッパーが活躍するのです。
現場で働く従業員さんにしてみれば、「自分たちの気づかないところで評価されているなんてなんか嫌だなー」と思うかもしれませんが、お客様に気持ち良くご来店していただくためには日頃からの心がけが大切なんですね。
ミステリーショッパーは一般のお客様に紛れて来店しています。
従業員が挨拶しているか、商品の品質・品揃え・価格はどうか、お店のクリンリネスは行き届いているか…。従業員の何気ない普段の行動でも、ミステリーショッパーは目を光らせています。商品を乱雑に扱っていたり、品質管理をおろそかにしていたりすると、ミステリーショッパーにチェックされちゃうんです。うかつに悪いことはできませんね、それが当たり前なのですが。
我々広告業界の人間は直接的にミステリーショッパーさんと関わることはほとんどないですが、「自分たちの仕事は、常に人目にさらされる仕事なんだ」と意識を持って仕事に取り組んでいきたいものです。
